ИП Воронова А. В.
Обучаем по программам:
- «Французский язык и франкофонная культура»
- «Специалист контактных информационных центров»
«Французский язык и франкофонная культура»
Обучающийся будет знать:- Основные понятия межкультурной коммуникации: «франкофония», «культурная идентичность», «межкультурная компетенция», «культурный код», «невербальная коммуникация», «культурное наследие», «светскость»
- Различия между французским языком в Европе, Канаде, Африке и других франкоязычных регионах
- Ключевые различия в поведении, традициях и правилах этикета во Франции, Бельгии, Швейцарии, Канаде (Квебек) и странах Африки
- Принципы эффективной межкультурной коммуникации
- Механизмы взаимодействия с франкоязычной культурной средой
«Специалист контактных информационных центров»
Хотите освоить профессию, которая всегда востребована, и работать удалённо? Курс «Специалист контактных информационных центров» даёт всё необходимое для старта карьеры в колл-центре, службе поддержки или отделе продаж. Вы научитесь обрабатывать входящие звонки и чаты, консультировать клиентов по продуктам и услугам, работать с возражениями, оформлять заказы, принимать и регистрировать претензии, а также вести документацию в CRM-системах. Программа полностью дистанционная: 88 часов теории и практики, с ролевыми играми, разбором кейсов и реальными сценариями. По окончании — свидетельство установленного образца.
Чему вы научитесь на курсе
«Специалист контактных информационных центров»
«Специалист контактных информационных центров»
- Информационно-справочная поддержка клиентов
- Научитесь обрабатывать входящие звонки, чаты, электронные письма и сообщения в мессенджерах.
- Освоите структуру скриптов (сценариев) и научитесь адаптировать их под разные ситуации.
- Овладеете техниками активного слушания, постановки вопросов (открытые, закрытые, альтернативные, уточняющие) и резюмирования.
- Научитесь работать с CRM-системами и базами знаний: регистрировать обращения, заполнять карточки клиентов, контролировать статусы.
- Приём и регистрация жалоб и претензий
- Научитесь классифицировать претензии по типам (товарные, финансовые, сервисные, коммуникационные, технические).
- Освоите регистрацию и статусное сопровождение претензий в CRM.
- Научитесь маршрутизировать обращения в ответственные подразделения и контролировать сроки рассмотрения (с учётом Закона о защите прав потребителей).
- Овладеете техниками конфликт-менеджмента (модель LEAP: выслушать — сопережить — извиниться — предложить решение) и эскалации сложных ситуаций.
- Профессиональные навыки
- Научитесь вести письменную коммуникацию: электронная почта, чат, мессенджеры — с соблюдением делового этикета.
- Освоите правила работы с персональными данными (152-ФЗ) и информационной безопасностью.
- Научитесь рассчитывать ключевые показатели эффективности (KPI): среднее время обработки, конверсия, доля решённых с первого раза.
